江苏省徐州市人民政府办公室


市政府办公室关于印发徐州市“12345”政府服务热线督查督办工作暂行办法的通知



徐政办发〔2012〕34号


各县（市）、区人民政府，徐州经济技术开发区、新城区管委会，市各委、办、局（公司），市各直属单位：
《徐州市“12345”政府服务热线督查督办工作暂行办法》已经市政府同意，现印发给你们，请结合各自实际，认真贯彻落实。




二〇一二年三月十三日　　





徐州市“12345”政府服务热线督查督办工作暂行办法



第一条　为推进我市“12345”政府服务热线（以下简称“政府热线”）制度化、规范化、科学化建设，加强对群众诉求事项受理和办理工作的督查督办，提高工作效率和服务质量，根据《市政府关于“12345”政府服务热线建设和运行工作的实施意见》（徐政发〔2011〕127号）精神，结合我市实际，制定本办法。
第二条　本办法所称群众诉求事项，是指群众通过政府热线提出的与公共服务有关的咨询、意见、批评、建议和投诉。
第三条　政府热线接听受理前台及热线成员单位热线电话受理和处理群众诉求事项适用本办法。
第四条　政府热线督查中心依据本办法负责对热线接听受理前台及热线成员单位受理和处理群众诉求工作实施督查督办。
第五条　政府热线督查中心以诉求事项的接处态度、受理数量、办结数量、专线电话接通率、答复准确性、及时办结率、催办率、重办率、群众满意率等为主要指标，制定科学有效的考核体系，对人工接听受理前台和各成员单位进行考核，考核结果报市委、市政府，并在一定范围内公布。
第六条　人工接听受理前台及其工作人员有下列情形之一的，由督查中心督促纠正；情节严重、造成严重后果的，按照外包服务合同的约定处理；涉嫌违法的，移送司法机关依法追究其法律责任。
（一）受理诉求事项过程中接处态度差、用语不规范的；
（二）受理诉求事项不按规定登记、未及时正确转交、未履行回访职责的；
（三）违反保密规定，泄露诉求人信息资料或涉密事项的；
（四）未按时向督查中心报告热线办理工作情况及统计分析结果的；
（五）其他违反外包服务合同约定的情形。
第七条　成员单位及其工作人员有下列情形之一的，由政府热线领导小组办公室予以通报批评，或视情节移交市作风办进行问责，涉及违反行政纪律的移交市监察局追究纪律责任。
（一）对派发的电子工单提到的群众诉求，经两次催办仍超过办理时限10个工作日且不报告说明正当理由的；
（二）对跨部门、跨区县联合办理的诉求事项，政府热线督查中心指定的牵头单位无正当理由拒不办理，或协办单位不接受、不配合牵头单位协调，导致逾期办理或过期未办理的；
（三）对交办的诉求事项，因回复或答复诉求人不符合徐政发〔2011〕127号文要求而被督查中心连续两次以上（含两次）退回重办的；
（四）回复或答复情况与实际办理结果不一致，造成不良影响或严重后果的；
（五）无正当理由未按期向督查中心报告诉求事项办理情况的；
（六）对群众诉求，因工作不负责任、渎职失职而未能妥善处理，造成不良影响或严重后果的；
（七）因以权谋私、徇私舞弊等行为致使群众诉求办理不公，造成恶劣影响的；
（八）因失密、泄密致使反映问题的群众受到打击报复、造成不良后果的；
（九）其他需要问责或处分的情形。
第八条　本市非成员单位办理人工接听受理前台、督查中心交办群众诉求事项的督查督办工作，参照本办法执行。
第九条　本办法由市“12345”政府服务热线督查中心负责解释。

第十条　本办法自发布之日起施行。

附件：1.徐州市“12345”政府服务热线成员单位工作考核评比办法（试行）
2.徐州市“12345”政府服务热线成员单位考核评分细则（略）
3.徐州市“12345”政府服务热线催办通知（略）
4.徐州市“12345”政府服务热线重办通知（略）
5.徐州市“12345”政府服务热线督办通知（略）








附件1：

徐州市“12345”政府服务热线成员单位
工作考核评比办法（试行）



一、成员单位日常工作考核内容
（一）组织领导
1.分管领导明确，指定具体承办处（科）室或责任落实到有关处（科）室，设专（兼）职工作人员具体承办。
2.把政府热线工作列入本单位重要议事日程和部门年度工作计划。
3.定期召开本地、本部门、本单位政府热线相关工作会议，主动开展工作，及时总结经验教训，不断改进和加强政府热线工作。
4.主要领导及分管领导高度重视政府热线工作，对政府热线交办的重大问题能亲自批阅处理并亲自督办。
（二）工作机制
1.建立健全工作网络，做到运转通畅、反应迅速，及时解决群众反映的问题；改善办公条件，配备热线专用电脑、传真以及必要的交通、通讯工具和办公自动化设备等。
2.建立健全本部门内部受理、呈批、办理、答复、审结归档、问责等工作制度；对政府热线交办的事项，有完整的工作流程，实现工作管理规范化、制度化。
3.对下一级承办单位加强业务管理、工作指导和监督考核，做到“分级负责，归口办理，责任到人，监督到位”。
4.根据需要，按时参加政府热线领导小组办公室组织的政府热线工作例会。
（三）事项办理
1.对政府热线交办的事项认真办理，做到件件有着落、事事有回音；重点考核成员单位办理事项的及时办结率、催办率、重办率、服务对象满意率、专线电话接通率等指标。
2.对政府热线交办事项，应在规定时限内将办理结果如实答复来电人，努力提高满意率。
3.按照政府热线要求，及时更新、审核、报送本地、本部门、本单位知识库。
4.每月检查、分析、总结本地、本部门、本单位受理和办理群众来电、来信工作情况，对紧急、重大情况要及时书面报告。
5.首接责任单位按照首接负责制要求，认真履行办理、答复、反馈、协调等首接责任，办理结果明确、具体，并附相关证明依据；协同责任单位服从首接责任单位的协调，积极配合首接责任单位工作，认真调查处理需协调解决的事项，并将处理结果按期函复首接责任单位。

6.对事项复杂、需要多个部门共同办理解决的事项，由政府热线督查中心指定牵头责任单位；牵头责任单位按照要求，认真履行办理、答复、反馈、协调等责任；协同责任单位服从牵头责任单位的协调，积极配合牵头责任单位工作，认真调查处理需协调解决的事项，并将处理结果按期函复牵头责任单位。
二、加分项目
有以下项目的，每件加0.2分，最多加10分。
（一）对政府热线交办的重大难点、热点问题，领导重视，千方百计解决落实，在一定范围内获得市民普遍好评的，予以加分。
（二）工作成绩显著，被政府热线通报表扬或在全市热线工作会议、热线简报、网站、新闻媒体等作为典型经验交流、推广的，予以加分。
三、扣分项目
有以下项目的，每件扣1分，最多扣10分。
（一）因工作不力，群众意见较大，被政府热线通报批评的予以扣分。
（二）因工作失职或违反纪律造成不良影响，被市作风办或市监察局问责或纪律处分的，予以扣分并取消成员单位评优评先资格。

四、考评工作的组织实施
（一）由政府热线领导小组办公室会同相关部门，组成考评领导小组，下设考评办公室，具体负责对各成员单位的考核评比工作。考评办公室设在政府热线督查中心。
（二）考核评比采取量化方式，每个季度考核评比一次，每季度通报一次结果，年终进行总评。
（三）考核评比采取日常检查、回访市民、查阅系统记录等形式，结合各成员单位实际工作情况，由考评办公室进行综合打分，提出初步意见报考评领导小组研究决定，最终确定先进单位和个人。
（四）考评结果计入成员单位年度绩效考核和机关作风考核指标分值；对于工作成绩突出的先进单位和个人，报请市政府给予表彰奖励。
五、本办法自发布之日起执行。





中国 国际复兴开发银行


中华人民共和国与国际复兴开发银行贷款协定


（上海港结构调整和发展项目）
（签订日期１９９３年１月１４日）
　　中华人民共和国（以下简称“借款人”）与国际复兴开发银行（以下简称“世行”）于一九九三年一月十四日签订本协定。
　　鉴于（Ａ）借款人对本协定“附件２”所述的项目的可行性和优先性感到满意，要求世行对本项目提供资助；
　　（Ｂ）本项目将在借款人的帮助下由上海港务局（以下简称“港务局”）负责执行，作为这种帮助的一部分，借款人将使港务局获得根据本协定提供的贷款资金；
　　鉴于世行同意，特别是以上文为基础，按照本协定以及世行在本协定签订的同日与港务局签订的《项目协定》中规定的条款和条件向借款人提供本贷款；
　　本协定缔约双方现协议如下：

　　第一条　通则；定义
　　１．０１节　世行于一九八五年一月一日起实施的《贷款与担保协定通则》，在经过如下修改之后（以下简称“《通则》”），是构成本协定整体的一部分：
　　（ａ）删除３．０２节最后一句。
　　（ｂ）将６．０２节中的（ｋ）段改为（１）段，另新增加一（ｋ）段如下：
　　“（ｋ）当出现这样一种特殊情况，使得任何随后的提款都与世行协定条款的第三条第３节不相符时。”
　　１．０２节　本协定中使用的若干词汇，除上下文另有要求外，其词义在《通则》中均有其相应的解释，下列新增词汇，则具有以下词义：
　　（ａ）“章程”，系指一九八八年八月二十一日颁布的上海港务局章程。
　　（ｂ）“项目协定”，系指在本协定签订的同日，世行与港务局之间签订的协定，该协定同样可以随时修改。本词义也包括《项目协定》的所有附件和补充协议在内；
　　（ｃ）“ＳＭ”，系指上海市。（本协定翻译本中均称“上海市”－－译者注。）
　　（ｄ）“港务局”，系指上海港务局，它是根据其章程建立和经营的借款人的一个国有企业和港口管理机构。
　　（ｅ）“专用账户”，系指本协定２．０２节（ｂ）中所提及的账户。
　　（ｆ）“转贷款”，系指根据转贷协议由借款人提供给上海市，再由上海市提供给港务局的贷款。
　　（ｇ）“转贷协议”，系指：借款人与上海市之间以及上海市与港务局之间根据本协定３．０１节（ｂ）款签订的两个协议。该（两个）转贷协议同样可以随时修改，且本词义包括转贷协议的所有附件在内。

　　第二条　贷款
　　２．０１节　世行同意按照本贷款协定中规定或提及的条款和条件，向借款人提供一笔以多种货币计算、由世行对每笔提款按其发生当日的汇率进行折算、折算后提款总额相当于一亿五千万美元（ＵＳＤ１５０００００００）的贷款。
　　２．０２节　（ａ）本项贷款资金可根据本协定“附件１”的规定，从贷款账户中提款，用于支付已发生的（如世行同意，亦可用于支付将发生的）、本协定附件２所述项目所需的、并且应从本贷款资金中支付的货物及服务的合理费用。
　　（ｂ）为实现本项目的目标，借款人应以世行满意的条款和条件，包括适当的防止抵债、没收或扣押的措施，在一家银行开设并保持一个美元专用存款账户。专用账户中款项的存入和支出，应按照本协定“附件４”的规定进行。
　　２．０３节　提款截止期应为一九九九年六月三十日，或由世行另定的更晚的日期。世行应及时将该更晚日期通知借款人。
　　２．０４节　对于尚未提取的贷款本金，借款人应按百分之零点七五（０．７５％）的年率按时向世行交付承诺费。
　　２．０５节　（ａ）对于已经提取尚未偿还的贷款本金，借款人应按每一个利息期的利率按时向世行交付利息，每一利息期的利率为前一个半年所确定的核定借入款成本加上百分之零点五（０．５％）。在本协定第２．０６节规定的每个日期，借款人应支付上一个利息期尚未偿还的贷款本金所产生的利息，该笔利息是按该利息期内适用的利率计算的。
　　（ｂ）世行应根据实际可能，在每一个半年期终了后，将该半年期的核定借入款成本通知借款人。
　　（ｃ）在本节中使用的：
　　（ｉ）“利息期”系指本协定２．０６节中规定的每一日期以前的六个月时期，包括本协定签订日所在的最初的利息期。
　　（ｉｉ）“核定借入款成本”系指世行在一九八二年六月三十日以后已经提取而未清偿的借入款部分的费用，由世行合理确定并以年百分比表示。世行借入款部分不包括世行分配给下列资金的这类借入款或部分借入款的费用：（Ａ）世行的投资；（Ｂ）世行在一九八九年七月一日以后可能发放的、其利率不根据本节（ａ）段确定的贷款。
　　（ｉｉｉ）“半年期”系指日历年的前六个月或后六个月。
　　（ｄ）世行应至少提前六个月通知借款人在某一确定的日期对本节（ａ）、（ｂ）、（ｃ）（ｉｉｉ）段进行如下修改：
　　“（ａ）对于已经提取而尚未偿还的贷款本金，借款人应按每一季度的利率按时交付利息，该利率为前一季度所确定的核定借入款成本加上百分之零点五（０．５％）。在本协定第２．０６节规定的每一个日期，借款人应交付上一个利息期未偿还的贷款本金所产生的利息，该笔利息是按照该利息期内所适用的利率计算的。”
　　“（ｂ）世行应根据实际可能，在每一季度终了后，将该季度的核定借入款成本通知借款人。”
　　“（ｃ）（ｉｉｉ）‘季度’系指从每个日历年的一月一日、四月一日、七月一日及十月一日开始的三个月时期。”
　　２．０６节　利息和其他费用应每半年交付一次，交付日为每年的三月十五日和九月十五日。
　　２．０７节　借款人应按照本协定附件３规定的分期还款时间表偿还贷款本金。

　　第三条　项目的执行
　　３．０１节　（ａ）借款人对实现本协定“附件２”中所述的本项目的各个目标作出承诺，为此，在不受制于或不限于只履行贷款协定中规定其应承担的任何其他义务的情况下，借款人应促使港务局履行项目协定中规定其应履行的一切义务，并应进行或促使进行一切必要的或适当的活动，包括提供资金、设施、服务和其他资源，以使港务局能履行这些义务，不应进行或允许进行任何妨碍或干扰履行这些义务的活动。
　　（ｂ）借款人应根据其与上海市之间以及上海市与港务局之间签订的转贷协议转贷贷款资金，转贷协议的条款和条件应使世行满意，这些条款和条件包括：
　　（Ａ）转贷款期限应为二十年，包括五年宽限期；
　　（Ｂ）对已提取尚未偿还的转贷款本金应按本协定第２．０５节（ａ）款所确定的利率的９０％支付利息；
　　（Ｃ）对尚未提取的转贷款本金，应按本协定２．０４节所确定的费率交付承诺费；
　　（Ｄ）港务局应承担外汇风险。
　　（ｃ）借款人应根据各转贷协议行使其权力并促使其权力得到行使，以保护借款人和世行的利益和实现贷款的目的，并且，除非世行另行同意，借款人不得转让、修改、废除和放弃转贷协议或其任何条款。
　　３．０２节　除非世行另行同意，凡项目所需的并将由本贷款资金支付的货物采购、土建工程及咨询服务，均应按照项目协定“附件１”的规定办理。
　　３．０３节　世行与借款人因此同意，《通则》第９．０４节、９．０５节、９．０６节、９．０７节、９．０８节和９．０９节中所规定的义务（分别涉及保险、货物和服务的使用、计划和进度表、记录和报告、维修及土地征用等），应由港务局根据项目协定第２．０３节来承担。

　　第四条　财务约文
　　４．０１节　（ａ）对于根据费用报表从贷款账户中提款所作的全部支出，借款人应：
　　（ｉ）根据健全的会计惯例保留或促使保留反映这些支出的记录和账目；
　　（ｉｉ）保证保留证明这些支出的所有记录（合同、订单、发票、账单、收据及其他文件），直到世行收到最后一次从贷款账户中提款的那一个财政年度的审计报告后至少一年；
　　（ｉｉｉ）使世行的代表能够检查这些记录。
　　（ｂ）借款人应：
　　（ｉ）由世行可以接受的独立的审计师，按照一贯运用的适当的审计原则，对每一财政年度的在本节（ａ）（ｉ）段提及的各类记录和账目，包括专用账户的各类记录和账目进行审计；
　　（ｉｉ）尽快，但在任何情况下最迟不晚于每一财政年度终止后的六个月，向世行提供一份由前述审计师们按照世行合理要求的范围及详细程度所作的这类审计报告，包括一份由上述审计师们出具的、关于该财政年度内所提交的费用报表以及这些费用报表准备的程序和内部控制是否能作为有关提款的依据的独立的审计意见。
　　（ｉｉｉ）当世行随时提出合理要求时，向世行提供关于上述记录、账目以及对它们所作的审计这类文件的其他资料。

　　第五条　世行的补充规定
　　５．０１节　根据《通则》第６．０２节（１）款，特规定以下补充事项：
　　（ａ）港务局未能履行项目协定中规定的任何义务；
　　（ｂ）由于在本贷款协定签字后发生的事件所造成的特殊情况，致使港务局不可能履行项目协定中规定的义务；
　　（ｃ）由于修改、中止、取消、废除和放弃章程，而对港务局履行项目协定中的义务的能力产生实质性的不利影响；
　　（ｄ）借款人或任何其他权力机构采取解散或撤销港务局或中止其业务经营活动的任何行动。
　　５．０２节　根据《通则》７．０１节（ｈ）段，特规定以下补充事项：
　　（ａ）发生本协定５．０１节（ａ）段规定的任何情况，并且在世行向借款人发出通知后六十天内继续存在。
　　（ｂ）发生本协定５．０１节（ｃ）和（ｄ）段规定的任何情况。

　　第六条　生效日期；终止
　　６．０１节　在《通则》１２．０１节（ｃ）段的含义范围内，规定下列事项作为本贷款协定生效的附加条件：
　　（ａ）借款人与上海市之间、上海市与港务局之间已签订了转贷协议；
　　（ｂ）借款人的国务院已批准本贷款协定；
　　６．０２节　在《通则》１２．０２节（ｃ）段的含义范围内，规定下列补充事项，该补充事项将包括在准备向世行提供的法律意见或法律意见书内：
　　（ａ）《项目协定》已得到港务局的正式批准或核准，从而其条款对港务局产生法律上的约束力；
　　（ｂ）借款人和上海市之间的转贷协议以及上海市与港务局之间的转贷协议已分别得到借款人和上海市、上海市和港务局的正式批准或核准，从而其各自的协议条款相应地对其各自有关的协议双方均产生法律上的约束力。
　　６．０３节　兹确定本协定签字后九十（９０）天为《通则》１２．０４节所要求的日期。

　　第七条　借款人的代表；地址
　　７．０１节　为《通则》１１．０３节之目的，借款人的财政部长被指定为借款人的代表。
　　７．０２节　为《通则》１１．０１节之目的，特列明以下地址：
　　借款人方面：
　　中华人民共和国
　　北京　１００８２０
　　三里河　财政部
　　电报挂号：ＦＩＮＡＮＭＩＮ　ＢＥＩＪＩＮＧ
　　电传：２２４８６　ＭＦＰＲＣ　ＣＮ

　　世行方面：
　　美利坚合众国
　　华盛顿（哥伦比亚特区）２０４３３
　　西北区Ｈ街１８１８号
　　国际复兴开发银行
　　电报挂号：ＩＮＴＢＡＦＲＡＤ　Ｗａｓｈｉｎｇｔｏｎ，Ｄ．Ｃ．
　　电传：２４８４２３　（ＲＣＡ）
　　８２９８７　（ＦＴＣＣ）
　　６４１４５　（ＷＵＩ）或１９７６８８（ＴＲＴ）
　　本协定的缔约双方，通过其各自正式授权的代表，于本协定开始所述的日期，在美利坚合众国华盛顿哥伦比亚特区，就本协定以各自的名义予以签署，以昭信守。
　　注：附件一、二、三、四略。

　　中华人民共和国　　　　　　　　　　国际复兴开发银行东亚及
　　　授权代表　　　　　　　　　　　　　太平洋地区副行长
　　　　朱启祯　　　　　　　　　　　　　　高特姆·卡吉
　　　（签字）　　　　　　　　　　　　　　　（签字）