西藏自治区农牧区医疗管理办法
西藏自治区人民政府
西藏自治区农牧区医疗管理办法
（2012年11月1日西藏自治区人民政府第19次常务会议审议通过 2012年11月26日西藏自治区人民政府令第116号公布 自2013年1月1日起施行）
第一章 总则
第一条 为完善农牧区医疗制度，提高农牧民医疗保障水平，根据国家和自治区有关规定，结合自治区实际，制定本办法。
第二条 户籍在自治区行政区域内的农牧民就医、报销补偿医疗费用以及农牧区医疗基金的使用、管理、监督适用本办法。
第三条 农牧区医疗制度是政府主导，以免费医疗为基础，政府、集体、个人和社会多渠道筹集资金，实行大病统筹、门诊家庭账户和医疗风险基金相结合的农牧民基本医疗保障制度。
第四条 农牧区医疗制度坚持自愿交费、公平享有、便民惠民、保障适度的原则。
第五条 各级人民政府应当把建立和完善农牧区医疗制度纳入当地国民经济和社会发展规划，作为建立农牧区社会保障体系的重要内容，并不断完善农牧民大病补充商业保险保障机制。
第六条 县级以上人民政府应当加强农牧区基层医疗卫生机构建设和人才培养，提高卫生服务水平，保障基层卫生人员待遇；加强农牧区医疗信息化建设，形成医疗管理经办机构、定点医疗机构以及有关部门之间互联互通的医疗管理信息系统，在逐步推广农牧民就医“一卡通”的基础上实现农牧区医疗基金报销补偿费用异地即时结算。
第二章 组织管理
第七条 自治区、地（市）成立由卫生、财政、编办、人力资源和社会保障、发展和改革、民政、审计、监察、宣传、广播电影电视、教育、农牧、扶贫、食品药品监督、人口计划生育、妇联、残联等部门组成的医疗协调领导小组，负责组织、检查、指导和协调农牧区医疗工作。其日常管理工作由自治区、地（市）卫生行政主管部门负责。
第八条 县（市、区）、乡（镇）人民政府成立由有关部门和农牧民代表组成的农牧区医疗管理委员会（以下简称医管会），负责协调、管理和监督农牧区医疗工作。
第九条 县（市、区）卫生行政主管部门和乡（镇）人民政府农牧区医疗管理经办机构负责具体工作。医疗管理经办机构人员经费和工作经费列入同级财政预算，不得从医疗基金中提取。
第十条 县（市、区）农牧区医疗管理经办机构的职责：
（一）宣传农牧区医疗政策；
（二）根据本办法制定工作方案、工作制度和工作流程并组织实施；
（三）组织筹集医疗基金；
（四）管理县（市、区）农牧区医疗基金；
（五）核发医疗证件；
（六）按规定及时足额报销医疗费用；
（七）收集、整理、分析和上报农牧区医疗管理和运行等相关情况；
（八）负责农牧民大病补充医疗商业保险相关资料的收集和申报；
（九）对符合医疗救助条件的农牧民提供医疗费用报销凭据或相关证明；
（十）监督、检查和评估乡（镇）医疗管理经办机构的工作；
（十一）上级政府以及有关部门安排的其他农牧区医疗管理工作。
第十一条 乡（镇）农牧区医疗管理经办机构的职责：
（一）宣传农牧区医疗政策；
（二）组织实施县（市、区）医疗管理经办机构制定的工作方案、工作制度；
（三）动员本乡（镇）农牧民参加医疗筹资，并负责登记注册和发证工作；
（四）负责筹集农牧民个人交纳的费用并按时上交县（市、区）医疗管理经办机构；
（五）管理农牧民门诊家庭账户基金；
（六）对本乡（镇）卫生院和村卫生室的卫生服务质量和费用进行监督管理，督促其不断改善服务条件，提高服务能力、水平和质量；
（七）负责农牧民医药费用报销补偿情况公开公示；
（八）负责本乡（镇）农牧民门诊、住院费用报销情况的统计上报；
（九）县（市、区）人民政府及其有关部门和县（市、区）医疗管理经办机构安排的其他工作。
第三章 医疗基金管理
第十二条 农牧区医疗基金逐步推行地（市）级统筹，最终实行自治区级统筹。
第十三条 农牧区医疗基金的主要来源包括：
（一）国家安排的免费医疗专项经费和新型农村合作医疗补助经费；
（二）自治区、地（市）、县（市、区）政府财政安排的免费医疗专项经费；
（三）个人每年自愿交纳的筹资；
（四）县（市、区）民政行政主管部门为符合医疗救助条件的农牧民代交的个人筹资；
（五）企事业单位、社会团体和个人的捐助；
（六）农牧区医疗基金产生的利息；
（七）其他来源。
第十四条 个人自愿交纳筹资的，在规定时间内以家庭为单位向乡（镇）医疗管理经办机构或者其所委托的村民委员会交纳个人筹资，由医疗管理经办机构或者村民委员会逐户逐人登记注册，上报县（市、区）医疗管理经办机构审核后，核发《家庭医疗账户本》。
新生儿出生当年，随父母自动享受农牧区医疗政策，可从第二年起按规定自愿交纳个人筹资。
符合医疗救助条件的，其个人交费由县（市、区）民政行政主管部门代交。
《家庭医疗账户本》由自治区卫生行政主管部门统一印制。
第十五条 农牧民家庭异地搬迁的，医疗保障关系转至搬迁地县（市、区）医疗管理经办机构。农牧民家庭农转非的，其家庭账户基金余额由乡（镇）医疗管理经办机构予以退还。
第十六条 农牧区医疗基金分为大病统筹基金、门诊家庭账户基金和医疗风险基金三类。其比例及用途是：
（一）大病统筹基金。占农牧区医疗基金总量的60-70%，用于农牧民住院医疗费用和特殊病种门诊医疗费用的报销补偿。
（二）门诊家庭账户基金。占农牧区医疗基金总量的28-38%，用于农牧民门诊医疗和健康体检费用的报销补偿。
对按自治区政策规定标准自愿交纳个人筹资的农牧民家庭，从该户农牧区医疗基金总额中按28-38%划入其门诊家庭账户，个人筹资超过自治区政策规定标准的，超出部分全额划入其门诊家庭账户；对未交纳个人筹资的农牧民，只提取该户农牧区医疗基金来源中免费医疗专项经费和合作医疗补助经费两项总额的28-38%，划入其门诊家庭账户。
（三）医疗风险基金。占农牧区医疗基金总量的2%，用于弥补大病统筹基金因当年大病人数异常增多，导致非正常超支时的应急资金。风险基金连续五年未使用的，自第六年起不再继续提取，所占比例资金全额转入大病统筹基金。医疗风险基金由各县（市、区）建立。动用风险基金，由县（市、区）医管会提出书面申请，报地（市）农牧区医疗管理协调领导小组核准。
各地（市）的大病统筹基金和门诊家庭账户基金的具体划分比例，由地（市）在自治区规定的范围内，根据当地实际确定，报自治区卫生行政主管部门备案。
第十七条 农牧区医疗基金实行县（市、区）统一管理的，大病统筹基金、门诊家庭账户基金和医疗风险基金由县（市、区）医疗管理经办机构管理。实行县（市、区）、乡（镇）共同管理的，大病统筹基金和医疗风险基金由县（市、区）医疗管理经办机构管理，门诊家庭账户基金由县（市、区）医疗管理经办机构核拨到各乡（镇）医疗管理经办机构管理。
第十八条 农牧区医疗基金坚持 “专户储存、专款专用、收支分离、管用分开”的管理原则。任何单位和个人不得借支、截留、挪用和侵占农牧区医疗基金。
第十九条 各级财政安排的农牧区医疗基金应当纳入财政预、决算。县（市、区）、乡（镇）医疗管理经办机构按照会计制度和财务制度，对基金收支进行财务会计核算，建立健全财务会计档案和各项规章制度，规范财务会计管理工作。
第四章 医疗基金使用
第二十条 医疗基金使用应当遵循以收定支、收支平衡、略有结余的原则，实行公开、公平、公正、及时、方便的即时结算方式。医疗基金有节余的，结转下年使用。
第二十一条 县（市、区）、乡（镇）医疗管理经办机构应当建立基金运行分析和风险预警制度，按照基金使用原则，提高使用效率。
第二十二条 农牧民享有下列医疗待遇：
（一）享受国家和自治区免费医疗及新型农村合作医疗补助；
（二）享受基本的医疗保健服务；
（三）按规定享受医疗费用报销补偿。
第二十三条 农牧民在各级定点医疗机构就医所发生的门诊费用，凭《家庭医疗账户本》在其家庭账户基金中核销或报销。
第二十四条 农牧民在各级定点医疗机构就医所发生的住院费用，凭《家庭医疗账户本》和医疗费用有效票据，按下列比例在其大病统筹基金中核销或报销。在实行地（市）、自治区级统筹前，各县（市、区）大病统筹基金不足的，报经地（市）卫生行政主管部门同意后，可在10个百分点内下调。
（一）在乡（镇）定点医疗机构就医所发生的住院费用，交纳个人筹资的免收90%；未交纳个人筹资的免收70%。
（二）在县（市、区）定点医疗机构就医所发生的住院费用，交纳个人筹资的免收或报销85%；未交纳个人筹资的免收或报销65%。
（三）在地（市）及以上定点医疗机构就医所发生的住院费用，交纳个人筹资的在大病统筹基金中报销70%；未交纳个人筹资的报销50%。
第二十五条 医疗基金报销补偿的最高支付限额，由自治区卫生、财政行政主管部门拟订并报自治区人民政府批准后执行。
第二十六条 农牧民患者在统筹地区内的定点医疗机构住院治疗的,出院时农牧民患者只结算个人自付部分,报销补偿部分由医院垫付,垫付的资金由患者户籍所在地的医疗管理经办机构按规定与定点医疗机构进行即时结算或者定期结算。
第二十七条 发生下列情形的，住院医疗费用先由农牧民个人垫付。出院后持有效票据、证件及相关医疗证明材料到户籍所在地医疗管理经办机构办理报销补偿。医疗管理经办机构办理报销补偿的时间最长不得超过3个月。
（一）农牧民在统筹地区以外务工、探亲、旅游等，发生疾病住院的，在入院后5日内告知所在统筹地区农牧区医疗管理经办机构的；
（二）因病情治疗需要转往统筹地区以外定点医疗机构就诊的。
第二十八条 各级卫生行政主管部门应当开展提高农牧民重大疾病和特殊病种医疗保障水平试点工作。对纳入报销补偿范围内的特殊病种门诊医疗费用，在大病统筹基金中报销70%。特殊病种门诊医疗费用与住院医疗费用合并计入年度最高报销补偿限额。重大疾病和特殊病种目录由自治区卫生行政主管部门制定并公布。
大骨节病治疗所需费用，纳入医疗基金报销补偿范围。
以治疗性康复为目的的医疗康复项目纳入基本医疗保障范围，按当地报销补偿标准执行。
第二十九条 农牧民孕产妇在各级定点医疗机构住院分娩和新生儿抢救治疗发生的医疗费用，凭《家庭医疗账户本》、县（市、区）医疗机构转诊转院证明和医疗费用有效票据，在大病统筹基金中全额报销。
农牧民孕产妇在家庭接受消毒接生的，免收其发生的医药费用，由定点医疗机构凭免收医药费用的有效票据、接生登记本和当事人签字证明等，与县（市、区）医疗管理经办机构定期在大病统筹基金中结算。
第三十条 自治区实行农牧民孕产妇住院分娩奖励政策，奖励经费由县（市、区）医疗管理经办机构在大病统筹基金中支出。
第三十一条 在初中和小学就读的农牧民子女，从其家庭账户本人基金中每人每年提取50%，由医疗管理经办机构核拨到学校统一管理，门诊医疗费用由学校从管理的资金中支付，有结余的可结转下年使用。住院费用凭学校证明、《家庭医疗账户本》和医疗费用有效票据，在其户籍所在地县（市、区）医疗管理经办机构按规定比例报销。在高中就读的农牧民子女，在户籍所在地报销补偿医疗费用。
第三十二条 农牧民门诊家庭账户基金当年有节余的，结转下年继续使用。农牧民门诊家庭账户基金使用完的，在各级医疗机构就医所发生的门诊费用，由个人支付。
第三十三条 县（市、区）、乡（镇）医疗管理经办机构应当严格执行农牧区医疗报销补偿规定，对各种单据和凭证严格审核，防止采取伪造相关材料等手段骗取医疗基金。
第三十四条 医疗费用不予报销补偿的范围：
（一）酗酒、斗殴、吸毒发生的医疗费用；
（二）自杀、自残（精神病除外）发生的医疗费用；
（三）交通事故、医疗事故等应当由第三人负担的医疗费用；
（四）美容或美容整形等非基本医疗需要所发生的医药费用、镶牙费用；
（五）自购药品、营养品、保健品的支出费用；
（六）征兵、招工、入学体检费、交通费（运送孕产妇住院分娩和抢救的除外）；
（七）应当由工伤保险基金支付的医疗费用；
（八）在非定点医疗机构发生的医疗费用；
（九）境外就医发生的医疗费用。
医疗费用依法应当由第三人负担，但无法确定第三人的，由农牧区医疗基金按规定予以报销补偿。
第五章 医疗服务管理
第三十五条 农牧区医疗实行定点医疗机构就诊制度。各级公立医疗机构为定点医疗机构。驻藏部队、公安武警医疗机构和非公立医疗机构申请作为定点医疗机构的，由所在地（市）卫生行政主管部门按照国家和自治区有关规定进行审核、评定，并报经自治区卫生行政主管部门批准后，纳入定点医疗机构。定点医疗机构名单定期向社会公布。
农牧区医疗管理经办机构应当根据管理需要与定点医疗机构签订服务协议，明确双方权利义务。各级卫生行政主管部门应当加强对定点医疗机构服务的监管。
第三十六条 县（市、区）、乡（镇）定点医疗机构应当建立下乡巡回医疗保健服务制度。县（市、区）卫生行政主管部门应当组织医疗机构定期为农牧民开展常规性健康体检，并在县（市、区）、乡（镇）医疗机构逐步建立规范化电子健康档案。
第三十七条 各级定点医疗机构应当按照规定执行转诊转院制度，转诊转院应当具备下列条件：
（一）诊断不明、治疗无效，不具备诊治条件或者病情危重，确需到上一级定点医疗机构做进一步检查和治疗；
（二）经县（市、区）医疗管理经办机构审核同意。
农牧民因病情急、危、重等特殊原因急需转诊转院治疗的，县（市、区）、乡（镇）定点医疗机构应当及时转诊，不得拖延，并告知县（市、区）医疗管理经办机构进行事后审核。
第三十八条 定点医疗机构和医务人员应当严格遵守职业道德规范，因病施治，严格执行医疗技术操作标准、规程和收费标准，做到看病有登记、取药有处方、收费有票据。
禁止定点医疗机构和医务人员擅自提高收费标准，增加收费项目，超出患者病情需要进行检查、用药、治疗。
第三十九条 县（市、区）、乡（镇）医疗管理经办机构和定点医疗机构应当在明显位置设置宣传栏和公示栏，宣传和公示就诊、报销流程以及医疗报销药物目录、诊疗项目目录及其收费标准等。
第六章 医疗管理监督
第四十条 卫生、财政、审计等部门应当对本办法实施情况和基金使用情况进行监督检查，并向同级人民政府报告。监督检查的主要内容包括免费医疗专项经费的落实，医疗基金的筹集、管理和支出，医疗服务、药品管理等。
农牧区医疗监督过程中发现的问题，有关部门应当及时纠正或者进行处理。
第四十一条 县（市、区）、乡（镇）医疗管理经办机构应当每季度或每半年向县（市、区）、乡（镇）医管会汇报医疗基金的收支和使用情况。
第四十二条 县（市、区）医疗管理经办机构应当建立医疗基金报销补偿公示制度，对医疗基金的具体收支、管理和农牧民受益情况等定期予以公示，保证农牧民参与、知情和监督的权利。
农牧民有权对农牧区医疗基金管理使用情况进行监督，有权向各级医疗管理经办机构提出意见和建议，并对违反农牧区医疗制度的行为进行检举。
第四十三条 价格行政主管部门应当加强对医疗药品、医疗服务价格的管理和监督，合理控制价格水平。
第七章 法律责任
第四十四条 医疗管理经办机构及其工作人员有下列情形之一的，由卫生行政部门责令改正；情节严重的，由相关主管部门对直接负责人和直接责任人员依法给予行政处分；造成医疗基金、农牧民财产损失的，依法承担赔偿责任：
（一）未按照规定将筹集的医疗基金存入财政专户的；
（二）未按照规定标准、要求和期限支付农牧区医疗报销补偿费用的；
（三）违反本办法规定的其他行为。
第四十五条 定点医疗机构提供虚假证明材料，为他人骗取医疗基金报销补偿费用提供条件的，由卫生行政部门对医疗机构处1000元的罚款，并追究医疗机构直接负责主管人员和其他直接责任人员的责任。
第四十六条 定点医疗机构采取各种手段骗取农牧区医疗基金费用的，由卫生行政部门责令其退回骗取的基金，处5000元以上20000元以下的罚款，医疗管理经办机构与其解除定点医疗服务协议，并追究直接负责的主管人员和其他直接责任人员的责任。
第四十七条 定点医疗机构未按照农牧区定点医疗机构服务协议提供医疗服务，或者进行不合理检查、治疗、用药和收费的，由卫生行政部门责令改正；拒不改正的，医疗管理经办机构与其解除定点医疗服务协议。
第四十八条 侵占、挪用、截留农牧区医疗基金，或者将农牧区医疗基金用于医疗基金报销补偿以外的支出，由卫生行政主管部门责令追回；有违法所得的，没收违法所得；对直接负责的主管人员和其他直接责任人员按照有关法律、法规规定处理。涉嫌犯罪的，移送司法机关依法追究刑事责任。
第八章 附则
第四十九条 各地（市）行署（人民政府）可根据本《办法》制定实施细则。
第五十条 本办法自2013年1月1日起施行。2006年11月30日西藏自治区人民政府发布的《西藏自治区农牧区医疗管理暂行办法》（西藏自治区人民政府令第75号）同时废止。
关于印发《劳动和社会保障系统“三优”文明窗口工作标准（试行）》的通知
劳动和社会保障部
关于印发《劳动和社会保障系统“三优”
文明窗口工作标准（试行）》的通知
各省、自治区、直辖市劳动和社会保障厅（局）：
自1998年我部下发《关于在劳动和社会保障系统中开展创建“三优”文明
窗口活动的通知》（劳社部发〔1998〕11号）以来，各地积极行动，按照通知
要求在劳动和社会保障系统的信访、职业介绍、劳动监察、劳动争议仲裁、社
会保险管理等五个直接面向人民群众提供服务的窗口单位，开展了创建“优质
服务、优良作风、优美环境”（简称 “三优”）文明窗口创建活动。部分地区
结合当地实际，将“三优”文明窗口创建工作进一步扩展到职业培训、职业技
能鉴定、医疗保险经办、信息网站和法律咨询等服务窗口单位。通过几年来开
展“三优”文明窗口创建活动，促进了劳动和社会保障系统服务意识、服务质
量和服务效率的提高，带动了全系统社会主义精神文明建设，树立了全系统全
心全意为劳动者和企业服务的良好形象，取得了积极的社会反响和社会效果。
为了进一步规范全系统“三优”文明窗口创建工作，指导各地开展“三优”
文明窗口创建的组织实施、达标验收和评比表彰工作，我部在总结各地开展
“三优”文明窗口创建实践经验的基础上，制定了《劳动和社会保障系统“三
优”文明窗口工作标准（试行）》，现印发给你们，请结合本地区实际认真贯
彻执行。
二○○二年五月十四日
劳动和社会保障系统“三优”文明窗口工作标准（试行）
一、信访“三优”（优质服务、优良作风、优美环境，下同）文明窗口工
作标准
（一）认真执行国务院《信访条例》，努力为信访群众提供优质服务。
（二）办公场所卫生整洁，规章制度公开上墙，配置接待来访者的基本设
施（如书写用具、桌椅、饮水用具等）。
（三）配备1名以上专职或兼职工作人员，工作人员上岗佩带胸章，着装
整洁，接待来访群众态度热情，语言文明。
（四）各项制度健全。包括：来信来访登记、统计、承办、转办、查办、
催办、结案、归档制度；处理突发事件预案制度；领导接待来访、批阅来信制
度等。
（五）工作效率高，当日能办完的事当日办完，当日办不完的事在约定时
间内办完，不推诿、拖拉、刁难和故意不办。对上级机关和领导同志交办的信
访案件，在规定的时间内上报处理结果，办结率达到100%。
（六）服务质量好，耐心听取来访者申述，解释政策清楚准确，服务对象
的满意率达到90%以上。
（七）及时、妥善处理可能造成不良社会影响的信访事件，如联名信、集
体访、越级访和突发性群体事件，维护社会稳定。
（八）分析研究信访动态，定期向领导和有关部门报送信访信息，并对领
导和有关部门决策提出意见和建议。
（九）发扬团结协作精神，积极配合上级和有关部门处理好信访事项。
（十）转变工作作风，深入基层，深入群众，为服务对象排忧解难。
二、职业介绍“三优”文明窗口工作标准
（一）坚持以为求职者和用人单位服务为中心，认真贯彻执行职业介绍政
策法规。
（二）办公场所环境整洁，设施便利，布局合理。采用开放式低柜台，规
章制度公开上墙。
（三）工作人员具备良好的职业道德和全心全意为人民服务的精神，遵纪
守法，廉洁奉公，持证上岗，挂牌服务，着装整洁，接待顾客语言文明，态度
热情。
（四）建立健全岗位职责、办事公开、服务承诺、行为规范、办事程序、
服务监督、档案管理等各项规章制度，并认真执行，做到工作程序规范，档案
完整，记录清晰准确，存放有序，手续完备。
（五）公开职业介绍许可证件、规章制度、服务程序和监督电话，公开并
严格执行政府规定的收费标准，杜绝乱收费。
（六）广泛收集发布空岗信息，按时上报职业供求信息季度分析报告，深
入开展职业指导，服务质量优良，服务效果显著，服务对象的满意率达到90%以
上。
（七）为各类就业困难群体提供专门服务，为下岗职工和失业人员提供免
费服务。对就业困难的下岗职工和失业人员，主动进行1次以上职业指导，提供
3次以上就业信息。
（八）切实发挥职业介绍综合服务功能，拓展服务范围，做好求职者的劳
动保障有关事务代理。
（九）在显著位置公告实行就业准入的职业，在推荐就业时查验有关职业
资格证书。在醒目位置公布培训信息、实行职业资格证书的岗位、工种目录、
职业技能鉴定的规定、劳动力市场工资指导价位。
（十）按时上报统计报表，主动接受上级主管部门的监督指导，及时报告
有关工作情况。
三、劳动监察“三优”文明窗口工作标准
（一）在受理举报、立案、实施监督检查及行政处罚过程中，按照《中华
人民共和国行政处罚法》、《中华人民共和国劳动法》等有关法律法规的规定，
严格执法程序，规范执法行为，正确适用法律法规，依法实施行政处罚，杜绝
违法行为。
（二）工作场所环境优美，清洁卫生，设施布置合理，规章制度公开上墙。
（三）监察人员严格遵守党纪政纪，廉洁奉公，禁止以权谋私、徇私舞弊。
进入用人单位，做到着装整齐，文明执法；接受群众举报和提供劳动保障法规
政策咨询时，耐心听取陈述，解释政策清楚准确；在工作中语言规范，使用文
明用语。
（四）按规定建立劳动保障监察案件档案，内容完整、卷面整洁、存放有
序。
（五）公布举报电话，设立举报信箱，指定专人做好群众举报的受理工作。
凡符合规定的举报，于7日内立案，并按规定的期限完成案件调查及处理工作。
受理举报案件的结案率达到90%以上。
（六）做好对群众举报违反劳动保障法律、法规行为案件的受理和查处工
作。接受群众举报不推诿，案件调查不拖拉，按时保质完成工作任务。
（七）对当地党委、政府和上级劳动保障行政部门批转查处的违反劳动保
障法律、法规行为案件，保证在规定的时限内认真完成调查和处理工作，查处
结果及时向上级机关报告。
（八）处理突发事件及时，措施得力，维护劳动者合法权益和社会稳定。
（九）主动深入用人单位，加强日常巡视监察，每个专职劳动保障监察人
员年巡视检查用人单位数量不低于50户。
（十）加强对劳动保障监察人员的管理，促进其政治和业务素质的全面提
高。
四、劳动争议仲裁“三优”文明窗口工作标准
（一）坚持“以事实为依据，以法律为准绳”的办案宗旨，坚持“合法、
公正、及时”的办案原则，廉洁办案，秉公执法。
（二）劳动争议仲裁委员会及办事机构健全，办案条件良好。仲裁庭场地
面积适当，设备齐全，庭内悬挂庭徽、办案程序图、庭审纪律、仲裁员职责、
当事人主要权利和义务指示牌。庭内分设仲裁员、书记员、申诉人、被诉人和
旁听席位。
（三）工作人员具备良好的职业道德和维护劳动者及用人单位合法权益的
精神，爱岗敬业、廉洁奉公、尽职尽责。在送达文书、调查取证、执行任务、
开庭审理等办案过程中，必须做到持证上岗，统一着装，仪表端庄，态度热情，
语言文明，听取申述耐心细致，解释政策法律法规清楚准确。在办案过程中，
仲裁委员会组成人员或者仲裁员有《企业劳动争议处理意见》第35条规定情形
之一的，应当回避。
（四）仲裁立案、庭审、请示、审批、归档、统计制度健全，仲裁办案程
序公开，自觉接受社会监督。使用仲裁法律文书统一规范。仲裁案卷记录清晰
准确，存放有序，手续完备，保存完整。
（五）案件严格依法办理，结案率达到95%以上。除属于仲裁时效中止的情
况外，案件应在规定审理期限内结案。
（六）及时、妥善处理集体劳动争议，未引发群体性突发事件。
（七）严格执行财政、物价部门规定的仲裁案件受理费、处理费收费标准，
做到专款专用。
（八）积极开展劳动争议预防工作。成立乡镇、街道劳动争议调解机构，
充分发挥企业劳动争议调解委员会作用。
（九）积极落实劳动争议仲裁三方机制，坚持仲裁委员会例会、工作汇报、
重大疑难案件会审等制度。兼职劳动仲裁员管理规范，参与办案率在25%以上。
（十）工作完成情况按规定向上级主管部门报告，并向有关部门通报，重
大情况及时报告。按时上报劳动争议统计情况报表。
五、社会保险经办“三优”文明窗口工作标准
（一）牢固树立全心全意为参保企业、职工、离退休人员服务的精神，认
真贯彻执行社会保险法规政策，依法行政，政务公开，诚信负责。
（二）办公场所整洁卫生，物品资料摆放整齐。使用全国统一标识，规章
制度公开上墙。柜台设置方便服务对象，服务大厅配置座椅，免费提供有关政
策宣传资料以及表格、纸笔等用品。投诉电话、意见箱等监督投诉载体设置齐
全。
（三）工作人员遵纪守法，廉洁奉公。工作时着装整洁，挂牌上岗，接待
服务对象时态度热情，语言文明，解释政策、答复询问清楚准确。对来电、来
访咨询能耐心解答，实行首问责任制。
（四）各项规章制度健全，业务操作规范，报批符合规定。建立并维护好
社会保险各项业务的基础管理工作台帐，各项业务档案资料和内部管理档案资
料记录清晰，保存完整，存放有序，查阅方便。
（五）及时为参保企业进行登记，及时核定申报单位的缴费基数。按规定
记录个人帐户并定期对帐。服务对象的满意率达到90%以上。
（六）完成扩大覆盖面、基金征缴、待遇发放清欠等各项业务指标。按时
足额发放基本养老金，社会化发放率达到99%以上。
（七）各项业务数据的整理、汇总、统计准确无误，真实可靠，及时上报，
不虚报瞒报，为行政管理部门制定政策和决策提供依据。
（八）加强社会保险基金的管理工作，建立健全基金内部管理和审计制度，
定期向社会公布基金收支、使用情况，积极配合和主动接受政府主管部门的监
管和社会监督，确保基金安全。
（九）积极推进社会保险信息系统建设，规范管理，提高工作效率。参保
单位在职职工数据库和离退休人员数据库、领取失业保险金的失业人员数据库
的建库率达到100%。为服务对象提供查询信息服务。
（十）工作完成情况及时按规定向上级主管部门报告，并向有关部门通报，
重大情况及时向上级报告。
六、职业培训“三优”文明窗口工作标准
（一）职业培训机构坚持为劳动者和用人单位服务的宗旨，认真贯彻执行
职业培训的各项方针政策。
（二）办公场所、教室和实习场地环境整洁，设施便利，布局合理，井然
有序。
（三）职业培训工作人员具备良好的职业道德和全心全意为人民服务的精
神，遵纪守法，廉洁奉公，着装整齐，仪表端庄，持证上岗，语言文明，态度
热情。
（四）建立健全职业培训岗位职责、办事公开、服务承诺、工作人员规范、
廉政建设、办事程序、服务监督、会议、学习和档案管理等各项规章制度，不
断完善职业培训工作考核和监督检查措施，并严格遵照执行。
（五）公开职业培训许可证件、规章制度和监督电话，公开并严格执行政
府规定的收费标准。广告宣传遵守国家有关规定，诚信真实。
（六）及时收集、整理、保存有关资料和数据，工作档案内容完整，记录
清晰准确，存放有序，查阅方便。
（七）积极推行劳动预备制度、就业准入制度和职业资格证书制度。
（八）适时制订职业培训计划，广泛收集用人需求信息，围绕劳动力市场
需求设置专业，培训质量高，培训效果好，培训对象和用人单位反映满意，没
有投诉。根据国家和当地政府有关政策，积极主动地为下岗职工和失业人员提
供职业指导和培训服务。
（九）职业培训与职业需求预测、职业指导、职业技能鉴定、就业服务等
培训就业工作紧密结合，具有较强的综合服务功能。
（十）按时上报统计报表，主动接受上级主管部门的监督指导，及时报告
有关工作情况。
七、职业技能鉴定“三优”文明窗口工作标准
（一）贯彻执行国家法律、法规以及职业技能鉴定有关政策，面向社会、
面向企业、面向劳动者开展职业技能鉴定工作，全面推进职业资格证书制度建
设。
（二）办公场所卫生整洁，井然有序。鉴定场所（站）布局合理，设施完
备，运行安全，检测仪器符合标准。
（三）工作人员具备良好的职业道德和全心全意为人民服务的精神，廉洁
奉公，依法办事，公道正派。工作时持证上岗，挂牌服务，语言文明，服务意
识强。
（四）建立健全职业技能鉴定岗位职责、办事公开、服务承诺、办事程序
等各项规章制度，完善职业技能鉴定工作考核和监督检查措施，并严格遵照执
行。
（五）公开管理规章制度、鉴定服务程序、鉴定许可证、鉴定收费标准和
监督电话，受理一切符合申报条件的人员参加职业技能鉴定。在明显位置上公
告所涉及的就业准入的职业（工种）目录。
（六）职业技能鉴定工作档案完整，记录准确，保密性强，专人负责保管。
证书填写、编码、打印及验印符合程序和要求，并准确无误。
（七）对备案、核准审批事项，在规定的时间内办理完毕，并将结果告知
申报单位；办理职业资格证书审核手续时，材料齐备的，在7天内完成。
（八）职业技能鉴定考场秩序好，鉴定质量高，不弄虚作假，不徇私舞弊，
严格执行政府确定的各项收费项目和收费标准规定。服务对象满意率达到90%以
上。
（九）积极推广计算机职能化考试平台和国家职业技能鉴定考务管理系统，
建立和完善计算机信息网络系统，实现资源共享和服务手段现代化。
（十）按时、保质保量完成上级布置的各项工作任务，按时上报统计报表，
主动接受上级有关部门的监督检查。
八、医疗保险经办“三优”文明窗口工作标准
（一）认真贯彻执行医疗保险法律法规和政策，依法维护参保单位、职工
的权益，全心全意为广大参保单位和职工服务。
（二）办公场所整洁卫生，物品资料摆放整齐，柜台设置方便服务对象。
规章制度公开上墙。服务大厅配置座椅，并免费提供有关政策宣传资料以及表
格、纸笔等。投诉电话、意见箱等监督投诉载体齐全。
（三）工作人员遵纪守法，廉洁奉公。工作时着装整洁，挂牌上岗，接待
服务对象时态度热情，语言文明，解释政策、答复询问清楚准确。
（四）建立健全医疗保险业务管理制度、操作规程和经办机构内部管理制
度，公开办事，按章办事，按程序办事。设立监督电话和举报箱，主动接受社
会监督。
（五）工作流程简明规范，手续简便。参保征缴、费用审核、会计出纳、
政策咨询等前台服务窗口应集中设置，实行“一条龙”服务，方便参保单位和
职工办事。
（六）工作效率高。按规定与定点医疗机构和定点零售药店签订医疗服务
协议并认真执行协议，及时结算医疗费用，不得借故拖欠。
（七）服务质量好。热情接待前来办事和报销医疗费的参保单位和职工，
并能耐心解答来电、来访咨询，实行首问责任制。服务对象满意率达到90%以
上。
（八）建立并维护好医疗保险业务的基础管理工作台帐，业务档案资料和
内部管理档案资料记录清晰，保存完整，存放有序，查阅方便。
（九）加强医疗保险基金的管理和监督工作，建立健全基金内部管理和审
计制度，定期向社会公布基金收支、使用情况，积极配合和主动接受政府主管
部门的监管和社会监督，确保基金安全。年度基本医疗保险统筹基金收支基本
平衡。
（十）业务数据的整理、汇总、统计能够及时、准确，为行政管理部门制
定政策和决策提供技术保证。工作完成情况及时按规定向上级主管部门报告，
并向有关部门通报，重大情况及时向上级报告。
九、劳动保障信息网站（页）“三优”文明窗口工作标准
（一）政府劳动保障公众信息网站（页）的建设和服务应充分体现全心全
意为人民服务的思想，遵守国家有关信息网站（页）的法规和政策，认真执行
信息网站（页）建设的有关技术标准和规范。
（二）设立专职机构负责信息网站（页）管理与服务工作；有专人负责信
息的采集与组织，有专业技术人员负责信息网站（页）建设、运行、维护管理
和更新工作。
（三）建立上网信息审批制度，实行信息栏目责任单位责任制。信息栏目
责任单位应对所提供的信息内容的准确性、完整性、时效性负责。
（四）网站（页）的信息资源丰富，组织合理。政策法规、统计数据、政
务信息发布及时、准确、真实、全面，方便用户查询、检索劳动保障政策法规
和业务信息，为社会公众提供优质政务信息和政策咨询服务。
（五）加强信息网站（页）安全保密工作，严格执行公安、国家安全保密
部门的有关规定和《互联网信息服务管理办法》，对在网站（页）上发布的信
息严格把关，确保党和国家秘密的安全。
（六）网站（页）应保证每天24小时提供服务，具有较快的响应速度和低
的故障率。网站（页）信息能及时更新，更新周期最长不得超过3天。
（七）上网信息要定时备份。网站（页）内容要整体备份在不同的计算机
上，以备以后查阅和特殊情况需要。
（八）网页页面设计美观大方，内容丰富，结构清晰，布局合理，操作方
便。
（九）开设网上信箱或留言板，提供及时的便民信息服务。省级以下网站
（页）对用户网上来信的回复率不低于90%。
（十）提供网上交互服务，如网上职业介绍、网上审批等政府网上办事服
务功能。
十、劳动保障法律咨询“三优”文明窗口工作标准
（一）依法进行法律咨询服务，遵循合法、公正、公开、及时和便民的原
则，通过法律咨询工作普及和宣传国家劳动和社会保障法律法规和政策。
（二）办公场所整洁卫生，基本的办公设备和通讯工具配备齐全，规章制
度公开上墙，并配备接待来访者的坐椅和纸笔等。
（三）法律咨询工作人员应熟悉劳动保障法律法规和政策，勤政敬业，遵
纪守法，廉洁奉公，服务态度热情，咨询用语规范、文明，法律法规和政策解
答清楚明确，尊重咨询对象。
（四）各级劳动保障部门设立的法律咨询服务机构应配备2名以上专兼职工
作人员。
（五）建立健全法律咨询服务机构内部规章制度，明确工作人员的行为规
范和岗位职责，主动接受政府主管部门和社会各界的监督。
（六）受理书信、电话、走访等形式的咨询按照有关规定和制度办理，做
到及时登记，办结案率在90%以上。
（七）对于在咨询过程中发现的有违反劳动保障法律、法规的案件要及时
移交劳动保障监察机构查处。
（八）各级劳动保障部门设立的法律咨询服务机构应提供免费咨询服务。
（九）劳动保障法律咨询服务工作效率高，服务质量好，服务对象满意率
达到90%以上。
（十）法律咨询服务情况按规定向上级主管部门报告，同时向有关部门通
报，重大情况及时报告。